Als u niet tevreden bent
Retry B.V. vindt het belangrijk dat u tevreden bent over de hulp en de zorg die wij bieden.
Zorgvuldigheid staat hoog in ons vaandel. Toch kunnen er fouten worden gemaakt of dingen gebeuren waarmee u het niet eens bent. Het kan zijn dat een medewerker een afspraak niet nakomt, of dat u het niet eens bent met een uitgebracht advies. Dan is het mogelijk een klacht in te dienen.
We vinden het belangrijk dat u dat ook doet. Uw klacht is aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan zodat bepaalde zaken opnieuw bekeken of bijgesteld kunnen worden. Ons doel is u en uw klacht serieus te nemen.
Uw klacht kan bijdragen aan verbetering van de hulp en zorg.
Wie kan een klacht indienen?
Cliënten kunnen een klacht indienen. Daarnaast kunnen ouders/verzorgers/wettelijk vertegenwoordigers een klacht indienen. U kunt ook een vertrouwenspersoon vragen namens u een klacht in te dienen.
Verder kunnen verwijzers/opdrachtgevers en coaches een klacht indienen.
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld, deze wordt niet besproken met derden.
Wanneer dient u een klacht in?
Als u ontevreden bent of kritiek heeft op zaken binnen Retry probeert u samen met uw coach het probleem op te lossen. Als u dat niet wilt of het lukt niet om er samen uit te komen, dan kunt u ook contact opnemen met de zorgmanager of gedragswetenschapper. U kunt ook het klachtenformulier op papier of via de website van Retry invullen. Als u geen contact wilt opnemen met de zorgmanager of gedragswetenschapper of het lukt niet samen met hen het probleem op te lossen, dan kunt u een gesprek aangaan met een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Indien u hierna toch een klacht wil indienen, dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar Retry is aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
Het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg vindt u in de bijlage. U kunt een klacht indienen bij Klachtenportaal Zorg door op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in te vullen, of contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl.
Anonieme klacht indienen
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen door Klachtenportaal Zorg, dit wordt gedaan door Retry.
Indien u een anonieme klacht wenst te doen, vult u het klachtenformulier op papier in en stuurt deze per post op naar Retry B.V., Hollandsch Diep 63-G, 2904EP Capelle aan den IJssel. Laat in dit geval de vragen omtrent persoonsgegevens leeg en geef op het formulier aan dat u anoniem wenst te blijven. Om de klacht zo goed mogelijk te kunnen onderzoeken en behandelen, wees alstublieft volledig en concreet in de inhoud. Indien de klacht voldoende concreet is wordt een onderzoek uitgevoerd, waarbij bewijs verzameld wordt, de beschuldigde persoon gehoord wordt en eventuele professionals zoals een externe onderzoeker ingeschakeld worden. Als de klacht uit het onderzoek gegrond is gebleken, kunnen passende maatregelen genomen worden en wordt de beschuldigde persoon op de hoogte gebracht van de uitkomst.
Vertrouwenspersoon
U kunt zich bij het indienen van een klacht laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon. Dit kan iemand zijn uit uw eigen omgeving, maar u kunt ook gratis ondersteund worden door een onafhankelijke vertrouwenspersoon via Jeugdstem. Jeugdstem is bereikbaar via:
• landelijk telefoonnummer: 088 555 1000
• chatruimte of invulformulier via de website: www.jeugdstem.nl
Bijlage Klachtenreglement Jeugdzorg Klachtenportaal Zorg vallend onder de Jeugdwet
Op grond van de Jeugdwet is iedere jeugdhulpaanbieder en gecertificeerde
instelling verplicht een klachtenregeling te treffen.
Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk instantie die klachten
behandelt die worden ingediend over de geleverde jeugdhulp, de
uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering van
jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen die zijn aangesloten
bij Klachtenportaal Zorg. Dit klachtenreglement heeft geen betrekking op
gesloten jeugdhulp.
Bij de behandeling van klachten gaan we respectvol met elkaar om, laten
we iedereen in zijn waarde en luisteren we naar elkaar.
Dit klachtenreglement voldoet aan de Jeugdwet.
Artikel 1 Begripsbepalingen
1. In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
a. Wet: de Jeugdwet 2014
b. Aanbieder (beklaagde): jeugdhulpaanbieder en gecertificeerde
instelling als bedoeld in artikel 1.1 van de Jeugdwet die is aangesloten
bij Klachtenportaal Zorg;
c. Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over een gedraging van
de aanbieder, voor zover deze gedraging betrekking heeft op de
uitvoering van de jeugdhulp. Onder gedraging wordt ook verstaan een
nalaten;
d. Klager: de persoon die de klacht indient. Dit kan zijn: de jeugdige,
de ouder, de ouder zonder gezag, de voogd, de persoon die anders dan als
ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de
pleegouder of een nabestaande indien de jeugdige, de ouder, de ouder
zonder gezag, de voogd, de persoon die anders dan als ouder samen met de
ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder is
overleden;
e. Beklaagde (aanbieder): de persoon op wie de klacht betrekking heeft;
f. Klachtencommissie Klachtenportaal Zorg: de klachtencommissie die is
ingesteld op grond van artikel 4.2.1 van de Jeugdwet en die is belast
met de behandeling van klachten als bedoeld onder c;
g. Klachtenfunctionaris: de persoon die door zijn geschiktheid is
aangewezen om op verzoek van een klager een advies op te stellen. Het
advies heeft betrekking op de indiening van een klacht. Daarnaast staat
de klachtenfunctionaris de klager bij het formuleren van de klacht bij.
Ook onderzoekt de klachtenfunctionaris de mogelijkheden om tot een
oplossing van de klacht te komen;
h. Klachtenreglement: Klachtenregeling Klachtenportaal Zorg voor
jeugdhulpaanbieders en gecertificeerde instellingen die onder de
Jeugdwet vallen.
Artikel 2 Taken klachtencommissie
1. De klachtencommissie behandelt de klacht en oordeelt schriftelijk
over de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie kan bij het
oordeel aanbevelingen doen.
2. De klachtencommissie stelt een reglement op waarin de werkwijze van
de klachtencommissie is opgenomen.
3. De klachtencommissie geeft geen oordeel over de juridische
aansprakelijkheid, schadevergoeding of facturen.
Artikel 3 Samenstelling
1. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een
voorzitter of een plaatsvervangend voorzitter. De voorzitter en
plaatsvervangend voorzitter werken niet voor of bij de beklaagde.
2. De klacht wordt behandeld door drie leden, waarbij in ieder geval één
van de leden de (plaatsvervangend) voorzitter is. De hoorzitting kan
niet doorgaan als één van de leden afwezig is.
3. De (plaatsvervangend) voorzitter is meester in de rechten. De overige
leden zijn deskundig en ervaren op het gebied van de zorg en
klachtenbehandeling.
4. De (plaatsvervangend) voorzitter en de leden van de klachtencommissie
worden benoemd voor de duur van vijf jaar en kunnen eenmaal worden
herbenoemd.
Artikel 4 Onafhankelijkheid en onpartijdigheid
1. De klachtencommissie stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op
tegenover de klager en de beklaagde. De klachtencommissie spant zich ook
in zich op die manier te representeren.
2. De (plaatsvervangend) voorzitter of een lid van de klachtencommissie
laat zich bij de behandeling van een klacht vervangen door een andere
voorzitter of ander lid, als diegene direct of indirect persoonlijk
betrokken is bij de klager, beklaagde of andere betrokkenen en een
onpartijdig en onafhankelijk oordeel daardoor wordt bemoeilijkt.
Artikel 5 Indienen van een klacht
1. De klager kan bij de klachtencommissie een klacht indienen door op
www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in te vullen, of
contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via
info@klachtenportaalzorg.nl.
2. De datum waarop de klacht voldoet aan alle vereisten zoals genoemd in
artikel 6, is de aanvangsdatum van de klachtenprocedure.
Artikel 6 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de
klachtencommissie als deze schriftelijk is ingediend en is voorzien van:
a. naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en eventueel een e-mailadres
van de klager;
b. een datum;
c. de datum waarop of periode waarin de klacht is ontstaan;
d. een duidelijke omschrijving van de beklaagde op wie de klacht
betrekking heeft;
e. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
f. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de
klacht betrekking heeft.
2. De klacht moet in het Nederlands zijn opgesteld.
3. Een klacht wordt niet in behandeling genomen als:
a. de klacht niet aan de vereisten van de eerste twee leden voldoet en
de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen een redelijke termijn
alsnog aan de vereisten te voldoen en van die mogelijkheid geen gebruik
heeft gemaakt of na de termijn heeft gereageerd;
b. de klacht is ingediend door een persoon die niet voldoet aan de in
deze regeling opgenomen definitie van klager;
c. de beklaagde niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg dan wel
niet heeft voldaan aan zijn betalingsverplichtingen tegenover
Klachtenportaal Zorg;
d. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in
artikel 55 van de Wet zorg en dwang;
e. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in
artikel 10.3 Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz);
f. een klacht van dezelfde klager over dezelfde gedraging nog in
behandeling is;
g. eerder een klacht over dezelfde gedraging is behandeld en zich daarna
geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
h. de gedragingen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan twee
jaar voor de datum van de klacht hebben voorgedaan. De klacht kan wel in
behandeling worden genomen als de gedraging die onderwerp is van de
klacht langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden maar de
gedraging of de gevolgen van deze gedraging voor klager korter dan twee
jaar geleden kenbaar zijn geworden;
i. de gedragingen die onderwerp van de klacht zijn, hebben
plaatsgevonden in de periode dat de beklaagde niet was aangesloten bij
Klachtenportaal Zorg. Dit is slechts anders als tussen Klachtenportaal
Zorg en de beklaagde alsnog een overeenkomst is gesloten, waarbij is
afgesproken dat de klacht toch kan worden behandeld;
j. het formulier in de ontvangstbevestiging van de klacht niet uiterlijk
voor de daartoe gestelde termijn is ingevuld en is toegezonden aan de
secretaris.
4. Van het besluit de klacht niet te behandelen, ontvangt de klager
schriftelijk bericht.
Artikel 7 Ontvangstbevestiging klacht
1. De secretaris van de klachtencommissie stuurt binnen vijf werkdagen
een schriftelijke ontvangstbevestiging van een klacht die voldoet aan de
vereisten van artikel 6 van deze klachtenregeling.
2. De ontvangstbevestiging bevat informatie over:
a. het bestaan en de werkwijze van de klachtencommissie;
b. de mogelijkheid voor de klager om zich te laten bijstaan;
c. de mogelijkheid tot ondersteuning door de Vertrouwenspersoon
Jeugdhulp;
d. de mogelijkheid tot bemiddeling door een klachtenfunctionaris;
e. de start van de procedure en de afhandelingstermijn;
f. de mogelijkheid dat de afhandelingstermijn eenmaal voor de duur van 6
weken kan worden opgeschort.
3. De secretaris stuurt een kopie van de klacht naar de beklaagde op wie
de klacht betrekking heeft.
Artikel 8 Bemiddeling
1. Voor de klachtencommissie een klacht in behandeling neemt vraagt de
secretaris of de klager wenst mee te werken aan het oplossen van de
klacht door middel van bemiddeling.
2. Bemiddeling kan plaatsvinden door inschakeling van de
klachtenfunctionaris dan wel op andere wijze. Een klager is niet
verplicht om mee te werken aan bemiddeling.
3. Indien een klager instemt met bemiddeling wordt, tijdens de periode
dat de bemiddeling plaatsvindt, de afhandelingstermijn voor de klacht
opgeschort.
4. De secretaris informeert de klager schriftelijk over deze
opschorting.
Artikel 9 Behandeling door klachtencommissie
1. Als de klager geen bemiddeling wenst of de bemiddeling niet tot het
gewenste resultaat leidt, wordt de klacht door de afdeling
klachtenbehandeling Klachtenportaal Zorg voorgelegd aan de
klachtencommissie.
2. De klachtencommissie stuurt de op de zaak betrekking hebbende stukken
toe aan beide partijen. De beklaagde heeft drie weken om schriftelijk op
de klacht te reageren.
3. De klachtencommissie stelt vervolgens een datum vast voor een
hoorzitting. Partijen hebben tot vijf werkdagen voor de datum van de
hoorzitting gelegenheid om aanvullende stukken in te dienen. Beide
partijen krijgen tijdens de hoorzitting de gelegenheid hun standpunt
mondeling toe te lichten.
4. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd
verzoek van de klager of van de beklaagde kunnen partijen afzonderlijk
worden gehoord. Het verzoek kan slechts om zwaarwegende redenen worden
toegewezen door de voorzitter van de klachtencommissie.
5. Een hoorzitting is niet openbaar. Het is partijen niet toegestaan een
opname te maken tijdens de zitting, tenzij alle aanwezigen daarmee
nadrukkelijk instemmen.
6. De secretaris maakt een zakelijk verslag van de hoorzitting. Alleen
indien beide partijen gescheiden zijn gehoord verstuurt de secretaris
het verslag naar de andere partij. De andere partij kan dan schriftelijk
daarop reageren.
7. Partijen worden geacht op de hoorzitting te verschijnen. Bij
afwezigheid van één of beide partijen kan de klachtencommissie haar
oordeel over de klacht baseren op de aanwezige stukken.
8. De klachtencommissie kan afzien van een hoorzitting als vooraf
duidelijk is dat de klacht kennelijk ongegrond is of als beide partijen
hebben aangegeven geen prijs te stellen op een hoorzitting.
Artikel 10 Inwinnen en raadplegen informatie
1. De klachtencommissie is bevoegd informatie in te winnen, stukken te
raadplegen of in te zien voor zover relevant voor de behandeling van de
klacht.
2. Voor zover vereist, wordt informatie opgevraagd en worden stukken
ingezien met schriftelijke toestemming van de klager.
3. De persoon tot wie een verzoek om informatie is gericht, verstrekt de
gegevens voor zover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht
tot geheimhouding.
Artikel 11 Termijnen
1. De klachtencommissie geeft binnen twaalf weken na het in behandeling
nemen van de klacht een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over
de gegrondheid van de klacht en stelt de klager en de beklaagde hiervan
in kennis. De klachtencommissie kan haar oordeel voorzien van
aanbevelingen.
2. De afhandelingstermijn begint te lopen op het moment dat een klacht
volledig voldoet aan de vereisten zoals vastgelegd in artikel 6 van deze
Klachtenregeling.
3. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de
klachtencommissie de klager en de beklaagde hierover schriftelijk met
vermelding van de redenen. De klachtencommissie zal in dat geval binnen
4 weken haar oordeel over de klacht en de eventuele aanbevelingen
uitbrengen.
4. Van de hiervoor genoemde afhandelingstermijn kan met instemming van
de klager en beklaagde of voor zover noodzakelijk voor het procesverloop
worden afgeweken.
Artikel 12 Het oordeel
1. Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en is voorzien
van:
a. de naam van de klager en de beklaagde;
b. de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben
behandeld;
c. een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
d. een omschrijving van de klacht;
e. de standpunten van de klager en de beklaagde;
f. een omschrijving van de wijze waarop de klacht is behandeld;
g. het oordeel over de gegrondheid van de klacht;
h. ondertekening;
i. eventuele aanbevelingen of adviezen;
2. Het oordeel wordt schriftelijk aan partijen en – als dat niet
dezelfde persoon is – aan de aanbieder en aan Klachtenportaal Zorg
meegedeeld.
Artikel 13 Vervolg op oordeel door beklaagde
De beklaagde deelt de klager en de klachtencommissie binnen vier weken
na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee
of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja
welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de beklaagde daarvan met
redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie. De
beklaagde vermeldt de termijn waarbinnen zijn standpunt kenbaar zal
worden gemaakt. Dit uitstel bedraagt ten hoogste vier weken.
Artikel 14 Intrekking van de klacht
1. Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht
schriftelijk intrekt. Dit kan op ieder moment in de procedure. De
klachtencommissie stelt de beklaagde en de klager op de hoogte van het
feit dat de klacht als afgerond wordt beschouwd.
2. Een klacht wordt als ingetrokken beschouwd in het geval dat een
klager binnen een redelijke termijn niet meer reageert op verzoeken in
het kader van de afhandeling van de klachtenprocedure, én:
– aan klager een uiterlijke termijn is gesteld waarbinnen hij moet
reageren;
– aan klager is gemeld dat bij niet reageren de klacht als ingetrokken
wordt beschouwd.
Artikel 15 Klacht gericht op ernstige situatie met een structureel
karakter
Als een klacht over een gedraging van een beklaagde zich richt op een
ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de
klachtencommissie de beklaagde daarvan in kennis. Als niet blijkt dat de
beklaagde maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze
klacht aan de, op grond van de Jeugdwet, met het toezicht belaste
ambtenaren. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan
een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde hulp.
Artikel 16 Bekendmaking klachtenregeling
De aanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling wordt
bekendgemaakt, onder andere door vermelding op de eigen website, het
verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de
klachtenregeling in geval van een klacht.
Artikel 17 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot
geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het
vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht
moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens, behoudens de uit de
wet voortvloeiende meldplicht, niet aan derden mogen worden verstrekt,
tenzij sprake is van een meldplicht die uit de wet volgt of als sprake
is van schriftelijke instemming van de verstrekking van de klager.
Artikel 18 Registratie klachten
1. De klachtencommissie registreert alle klachten in een
klachtenregister. De klachtencommissie brengt jaarlijks, vóór 1 maart
van het lopende kalenderjaar, een verslag uit aan Klachtenportaal Zorg
met betrekking tot het aantal klachten, de aard van de klachten en de
daarmee samenhangende oordelen en aanbevelingen.
2. Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks vóór 1 april van het
kalenderjaar volgend op het verslagjaar, een geanonimiseerd verslag uit
van de werkzaamheden van de klachtencommissie en de acties die zijn
ondernomen naar aanleiding van de uitgebrachte aanbevelingen.
3. Het geanonimiseerd jaarverslag wordt gestuurd aan de Inspectie
Gezondheidszorg en Jeugd, Afdeling Jeugd.
4. Binnen tien dagen na vaststelling van het jaarverslag brengt
Klachtportaal Zorg het bericht uit op haar website.
5. Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt op de
website gepubliceerd.
Artikel 19 Verplichtingen Klachtenportaal Zorg
1. Klachtenportaal Zorg ziet er namens de aanbieders op toe dat de
werkzaamheden van de klachtencommissie worden verricht volgens deze
klachtenregeling.
2. Klachtenportaal Zorg bewaart alle stukken met betrekking tot een
klacht en de behandeling daarvan in een dossier. Dit dossier wordt
maximaal twee jaar bewaard nadat de klacht is afgerond, tenzij er
zwaarwegende redenen zijn om deze stukken langer te bewaren.
Artikel 20 Inwerkingtreding
Deze Klachtenregeling is met instemming van representatief te achten
organisaties van cliënten vastgesteld door Klachtenportaal Zorg BV en
treedt per 1 januari 2026 in werking.
